Colis en retard : que faire ?

Publié le 26 novembre 2018 à 14:25 Aujourd'hui | 446 vues

Vous avez acheté un article sur Internet et votre colis tarde à arriver ? Réponse Conso vous rappelle vos droits.

Noël approche à grands pas. Cette année encore, nombreux seront les Français à effectuer leurs achats sur Internet. Acheter en ligne présente en effet de nombreux avantages : c’est pratique et rapide – on évite la cohue dans les magasins et on trouve des produits non commercialisés en boutique – et c’est économique. Les promotions ne manquent pas, il est possible de faire quelques bonnes affaires. Mais ce qui coince souvent avec Internet, c’est la livraison.  Il n’est pas rare qu’un colis commandé en ligne arrive en retard. Dans ce cas que faire ? Voici ce qu’il faut savoir.

Sachez tout d’abord que le vendeur doit indiquer une date ou un délai de livraison du bien (ou d’exécution dans le cas d’une prestation de service). Cette information est mentionnée sur le contrat, le bon de commande ou dans votre espace client. À défaut de fournir une date ou un délai de livraison, le professionnel est alors tenu de livrer dans un délai maximal de 30 jours à compter de la conclusion du contrat. À noter que les clauses comme « livraison dès que possible », « livraison suivant fabrication », « livraison sans garantie de délai » sont considérées comme abusives.

Mise en demeure

Si le professionnel a manqué à son obligation, le premier réflexe est de contacter le service client. Si vous n’avez aucun retour, envoyez une lettre recommandée avec avis de réception pour mettre en demeure le vendeur, l’enjoignant de livrer la commande dans un délai supplémentaire raisonnable (8 jours par exemple).  Vous pouvez effectuer cette démarche par un écrit sur un autre support durable (message électronique, par exemple). Toujours rien ? Vous êtes en droit d’annuler votre commande par lettre recommandée avec accusé de réception ou par e-mail. « Le contrat est considéré comme résolu à réception de la lettre ou de l’écrit informant le professionnel de cette résolution, à moins qu’il ne se soit exécuté entre l’envoi du courrier par le consommateur et sa réception », précise la Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF). Le professionnel doit dans ce cas vous rembourser intégralement. L’indemnisation doit intervenir dans les 14 jours suivants la date de dénonciation du contrat. Sachez que tout retard entraîne même une majoration de plein droit de la somme à rembourser : « 10 % de la somme pour un retard inférieur ou égal à trente jours ; 20 % de la somme pour un retard allant de trente jours à soixante jours ; 50 % au-delà de soixante jours de retard », indique la DGCCRF.

Mon colis n’a pas été livré alors que le vendeur affirme l’avoir expédié

Vous n’avez pas reçu votre commande et le vendeur prétend qu’il n’est pas responsable ? Le commerçant en ligne est responsable de plein droit de la bonne exécution de la commande, même si cette obligation incombe au transporteur ! Envoyez-lui un courrier recommandé avec avis de réception pour le lui rappeler.

Lire aussi : colis endommagé : quels sont vos recours ? 

 

Justine Dupuy

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