Colis endommagé : quels sont vos recours ?

Publié le 26 octobre 2018 à 13:54 Aujourd'hui | 3186 vues

Acheter sur Internet, c’est pratique, rapide et souvent économique. Cependant, personne n’est à l’abri d’une mauvaise surprise à la réception de son colis. Comment faire si ce dernier est endommagé ? On vous dit tout !

Les sites de e-commerce comme Amazon, ou Vente Privée ont plus que jamais le vent en poupe. Seulement, une fois à destination, le colis n’est pas toujours en bon état. Dans le cas où le colis est endommagé à la réception, deux solutions s’offrent alors à l’acheteur : le refuser ou le réceptionner.

Refuser le colis

Si on refuse le colis, il faut en premier lieu indiquer la raison du refus sur le bon de livraison, ou à défaut sur la facture, en notant tous les motifs explicitement : « colis endommagé sur x angle », « trou ou déchirure de x centimètres », etc. Dans un deuxième temps, le consommateur doit envoyer une lettre de réclamation (ou de « protestation ») au vendeur par courrier recommandé dans les trois jours suivants la livraison du colis, jours fériés non compris, et absolument informer le vendeur en ligne de cette démarche.

Accepter le colis

Avant toute chose, il faut savoir que le consommateur a tout à fait le droit d’ouvrir le colis à la livraison avant de signer le bon de réception, même si le livreur est pressé et maintient le contraire. Si l’acheteur ne le fait pas, la mention « sous réserve de déballage » n’a plus aucune valeur légale. Attention cependant : dans le cas de Colissimo, le service de la Poste n’inclut pas le constat du contenu à la livraison, le livreur est donc en droit de refuser que le client ouvre le colis devant lui. Si l’acheteur souhaite ouvrir le colis devant le livreur, il ne pourra plus le refuser.

Une fois le colis réceptionné, si le produit est endommagé, le vendeur en ligne est responsable. Le consommateur peut alors réclamer le remboursement total ou un nouveau produit, même s’il a rendu compte des dégâts que lors de la réception du produit. Comme lors du refus de colis, il faut prévenir le vendeur en ligne et envoyer une lettre en recommandé.

Dans un cas comme dans l’autre, il est conseillé de prendre des photos du colis ou du produit endommagé lors de la réception et de les joindre au courrier. Elles serviront de preuves supplémentaires pour se faire rembourser ou demander un échange.

Pour en savoir plus, découvrez notre fiche pratique ici.

Maguelonne Rigal

  1. Colis endommagé
    Jeté par dessus le portail endommagé
    Bouquet cassé

Surprise

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