Encore trop d’avis bidons sur Internet

Publié le 10 octobre 2017 à 10:55 Aujourd'hui | 206 vues

Gare aux avis de consommateurs laissés sur Internet. Selon une enquête de la Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF), 35% de ces avis sont… faux !

Pour s’assurer de la qualité d’un produit sur Internet, nombreux sont les consommateurs à regarder les avis laissés par les autres acheteurs. Pour un restaurant, c’est la même chose. Mais peut-on vraiment se fier aux avis postés par de gentils consommateurs ? Pas vraiment, comme le révèle la dernière enquête de la DGCCRF réalisée en 2016 et publiée vendredi 6 octobre dernier. Selon la répression des fraudes, un tiers des avis sont faux.

Derrière ces commentaires, on retrouve bien souvent des professionnels qui se font passer pour des clients pour valoriser, « de manière déloyale », leur entreprise. Ils n’hésitent pas alors à mettre un avis valorisant sur leur propre site ou au contraire, un avis très négatif sur les plateformes de leurs concurrents. « Ce comportement a été noté en particulier dans le secteur de l’hôtellerie, dans certains organismes de formation mais aussi dans les services entre particuliers », explique la DGCCRF. D’autres professionnels ont aussi recours à la modération pour supprimer ou cacher des avis qui leur desserviraient. L’enjeu est de taille puisque selon l’organisme, 75% des internautes ont déjà renoncé à acheter un produit à cause d’avis négatifs et 41% ont déjà réalisé un achat spontané à la suite d’un avis positif en 2014.

De fausses références à une certification

La DGCCRF pointe aussi la présence sur les plateformes de fausses références à la certification NF Z 74-501, qui vise à garantir les consommateurs que les avis qu’ils consultent correspondent à des expériences de consommation d’auteurs identifiés. Cette norme encadre strictement la gestion des avis. Un gestionnaire certifié ne peut modifier un avis et le professionnel peut répondre à un avis en ligne. « Il s’agit d’un signe de qualité reconnu dont certains gestionnaires d’avis en ligne déforment la signification », souligne la répression des fraudes. « Cette norme permet uniquement de faire référence à une certification du processus de collecte, de modération et de restitution des avis. En revanche elle n’autorise pas à indiquer que les avis eux-mêmes sont certifiés, ce que font abusivement certains professionnels contrôlés », explique-t-elle. En 2016, cinq professionnels ont d’ailleurs fait l’objet d’un avertissement.

La meilleure solution : le bouche-à-oreille

Pour lutter contre ces pratiques qui induisent les internautes en erreur, les autorités ont décidé d’agir. Ainsi, à compter du 1er janvier 2018, les personnes en charge de collecter, modérer ou de diffuser des avis en ligne de consommateurs devront « assurer une information loyale, claire et transparente sur les modalités de publication et de traitement de ces avis ». L’objectif : mieux équilibrer les relations entre les sites et les utilisateurs.

En attendant, les consommateurs doivent être vigilants et faire preuve de bon sens. Pour éviter les pièges, la solution est de consulter plusieurs sites. Ne vous fiez pas aux avis trop simples comme « Super » ou « Très mauvais ». Les commentaires les plus fiables sont généralement ceux qui détaillent réellement le produit ou qui pèsent le pour et le contre en toute objectivité. Autre astuce : le bon vieux bouche-à-oreille. Celle-ci est d’ailleurs la plus fiable.

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Marine VAUTRIN

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