Incitez votre opérateur à améliorer ses services avec jalerte.arcep

Publié le 27 octobre 2017 à 9:31 Aujourd'hui

L’Autorité de régulation des communications électroniques et des postes (Arcep) a lancé, mardi 17 octobre 2017, une plateforme internet afin de signaler les problèmes avec un opérateur. L’objectif est de pousser ces organismes à résoudre leurs dysfonctionnements et améliorer leurs services.

« La connexion rame », « tu as internet ? », « il n’y a plus de tonalité », telles sont les remarques que l’on peut entendre plusieurs fois par jour. Face à ces problèmes, nombreux sont ceux à appeler leur opérateur au risque de s’arracher les cheveux à force d’avoir attendu des heures qu’un conseiller réponde. Et s’il existait une autre solution ? C’est maintenant le cas grâce à l’Autorité de régulation des communications électroniques et des postes (Arcep). Cette dernière a mis en service le 17 octobre dernier un site internet « qui permet à tout un chacun, particulier ou élu, entreprise ou collectivité » de signaler les « dysfonctionnements rencontrés » avec un opérateur fixe, mobile ou internet. Sont également concernés ceux pour le courrier et les colis.

« Ce n’est pas un espace de plainte »

Le principe est simple. Une fois sur le site jalerte.arcep, il suffit de cliquer sur « j’alerte ! », de fournir son mail, son code postal et d’exposer son problème en mentionnant le nom de l’opérateur en faute. La démarche ne prendrait pas plus de 5 minutes. Au micro de RTL, le président de l’Arcep Sébastien Soriano explique : « vous décrivez votre problème. Les problèmes de facturation, les problèmes de changement d’opérateur, qualité de service, de coupure ». « Mais attention, alerter ne signifie pas saisir l’Arcep », rappelle l’organisme sur son site en précisant également qu’il « n’y aura pas de suivi personnalisé ». Lors du signalement du dysfonctionnement, il est possible de laisser des commentaires et « d’évaluer la qualité du service client de votre opérateur ». Une fois cette étape terminée, l’Arcep met à disposition des fiches-conseils en fonction du problème décrit par le client. Il sera également possible de partager son alerte sur les réseaux sociaux.

Selon Le Parisien, « quatre personnes seront chargées de lire les signalements et de les transmettre ». Si le nombre de signalements est récurrent, l’Arcep mettra l’opérateur en demeure (Orange, Free, SFR, et même La Poste). Si ce dernier ne prend aucune mesure pour pallier le dysfonctionnement, alors il s’exposera à des sanctions. Dans les colonnes du quotidien, Sébastien Soriano précise : « ce n’est pas un espace de plaintes — il y en a déjà — mais de signalement de toutes les galères du quotidien, parce qu’il y a des gens qui restent en carafe et nous voulons les connaître. Cela nous permettra d’observer, entre autres, les pics de dysfonctionnements, les baisses de débits, les coupures… et d’intervenir vite ».