Lave-linge, aspirateur : Fnac Darty lance son premier « baromètre du SAV »

Publié le 13 juin 2018 à 20:09 Aujourd'hui | 431 vues

Le groupe Fnac Darty lance ce mercredi 13 juin 2018 son premier « baromètre du SAV ». Durée d’usage des produits, marques les plus fiables… Celui-ci sera actualisé tous les ans.

Engagé en faveur de l’économie circulaire, Fnac Darty milite pour l’allongement de la durée de vie des produits. Les consommateurs peuvent s’appuyer sur son SAV pour réparer des produits défectueux ou endommagés. Chaque année, ce sont 2,5 millions de produits qui passent entre les mains des 2 000 techniciens réparateurs du groupe. De quoi permettre à Fnac Darty d’acquérir « une masse considérable d’informations » sur les produits multimédia, TV, gros et petit électroménager. Aujourd’hui, le « premier réparateur de France » a décidé d’en faire profiter aux consommateurs en publiant son premier « baromètre du SAV »*, réalisée conjointement par le Labo Fnac, le SAV Darty et Harris Interactive. « Ce qu’on veut maintenant, c’est mettre ces informations sous les yeux des consommateurs », a déclaré Vincent Gufflet, directeur commercial, produits et services de Fnac Darty. Celui-ci sera disponible en ligne jeudi 14 juin sur le site Labo Fnac.

En moyenne, la durée d’usage oscille entre 3 ans à plus de 10 ans selon les familles de produits. Les appareils les plus rapidement remplacés sont les smartphones et les aspirateurs robots. Viennent ensuite les machines expresso à capsules et les aspirateurs à main / balai (4-5 ans). Les lave-vaisselle, les sèche-linge, les lave-linge et les centrales vapeur ont, eux, une durée d’usage de 7 ans en moyenne. Les réfrigérateurs-congélateurs, fours à encastrer et robots multifonctions sont en revanche les produits les moins rapidement remplacés (ente 8 et 10 ans). Quant aux téléviseurs, amplis home-cinéma et barres de son, ceux-ci ont une durée de vie comprise entre 6 et 8 ans. Mais contrairement à la plupart des appareils, ils sont remplacés alors qu’ils peuvent encore fonctionner. Ils sont souvent remplacés par de nouveaux modèles dotés de nouvelles fonctionnalités.

La réparation, un enjeu majeur

Aujourd’hui, 55 % des achats sont consécutifs à une panne. Ce qui est notamment le cas des lave-vaisselle, des lave-linge, des sèche-linge et des centrales vapeur. Or, acheter un nouvel appareil n’est pas forcément nécessaire car de nombreuses marques s’engagent à proposer des pièces détachées pendant plus de 10 ans après l’achat. La réparation est donc tout à fait possible. 100% des lave-linge et des sèche-linge disposent en effet de pièces détachées, pendant 8 ans en moyenne. 99% pour les fours à encastrer et les lave-vaisselles, avec des pièces disponibles pendant plus de 9 ans. 97% des réfrigérateurs-congélateurs disposent, eux, de pièces détachées pendant 8 ans.

Dans ce domaine, Fnac Darty distingue les « bons élèves » qui offrent la plus longue disponibilité des pièces détachées. Parmi eux, on retrouve Miele, Bosch et Electrolux pour les fours à encastrer, les lave-linge et les lave-vaisselle. Pour les frigos-congélateurs et les sèche-linge : Miel, Liebherr, Beko et Electrolux.

Quant aux petits électroménagers, 58 % des aspirateurs robots, les appareils les plus rapidement remplacés, disposent de pièces détachées, pendant un peu plus de 3 ans. Le fabricant offrant la disponibilité des pièces la plus longue : Samsung. Pour les smartphones, peut mieux faire : seulement 11% affichent une disponibilité des pièces pour une durée moyenne de 3 ans. Étonnement, c’est Apple qui propose la plus longue disponibilité des pièces. Concernant les appareils photo numérique, au moins 85% disposent de pièces détachées, dont la durée moyenne de disponibilité est de 4,9 ans. En tête : Canon, Nikon et Olympus.

Bientôt une note de réparabilité

Fnac Darty conseille de prendre en compte la durée de disponibilité des pièces détachées lorsqu’on achète un appareil. Et pour aider les consommateurs, le groupe s’est engagé à publier une note de réparabilité des produits dans les tests du Labo Fnac. Les ordinateurs portables seront les premiers concernés, dès le mois de juillet. Les notes iront de 0 à 10.

Autre enseignement : plus d’un dysfonctionnement sur deux a pour cause un usage inapproprié, un manque d’entretien ou un défaut de logiciel. « La panne la plus fréquente pour les lave-vaisselle, c’est un problème de nettoyage du filtre », souligne Régis Koenig, directeur de la politique services de Fnac Darty. D’où l’importance de lire les notices, en particulier les conseils d’entretien pour éviter les « fausses » pannes et préserver ses appareils. Dans ce cas, plus de la moitié des pannes est résolue sans changement de pièce, et même deux tiers pour le lave-vaisselle.

Fnac Darty a par ailleurs dressé son « top fiabilité deux ans », les trois marques les plus fiables, celles qui ont généré le moins d’échange ou de réparation avec pièce au cours des deux années suivants l’achat.  Par exemple, pour les fours à encastrer, on retrouve par ordre alphabétique Bosch, Electrolux et Faure. Pour les lave-vaisselle : Beko, Bosch et Miele. Les centrales vapeur : Calor, Delonghi et Philips. Kenwood, Magimix et Moulinex se distinguent pour les robots multifonction, et JVC, Samsung et Sony pour les téléviseurs.

Un baromètre intéressant donc. Fnac Darty s’est d’ailleurs engagé à le renouveler chaque année afin d’« observer les évolutions du secteur ». Outre la publication de ce baromètre et des notes de réparabilité, le groupe a également pris deux autres engagements : mettre en ligne la base de connaissance technique du SAV Darty. « Alimentée depuis plus de vingt ans par les interventions du SAV Darty, cette base sera progressivement mise en ligne sur le site sav.darty.com à partir de l’été, et permettra au public de bénéficier de l’expérience de Darty pour effectuer des réparations », explique-t-il. Et promouvoir l’assistance technique et la réparation des produits quel que soit leur âge et leur lieu d’achat.  « Fnac Darty s’engage à fournir une assistance pour tous les produits, quelle que soit leur origine, et de les réparer si les pièces détachées sont disponibles, même longtemps après la fin de durée de garantie. »

*Le baromètre du SAV Fnac Darty repose sur une enquête post-achat auprès de 27 543 clients Darty, 591 271 interventions issues de la base de données SAV 24 mois de Darty et une base de données produits comprenant 1.188 références et portant sur la durée d’engagement de disponibilité des pièces détachées communiquées par les marques. Il couvre 15 catégories de produits, du petit au gros électroménager en passant par les appareils multimédias.

Marine VAUTRIN

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