Sites de réservation de voyages : gare aux prix affichés

Publié le 10 avril 2017 à 12:20 Aujourd'hui | 189 vues

La Commission européenne et les autorités de protection des consommateurs de l’UE ont procédé à un contrôle coordonné de 352 sites de comparaison des prix et de réservation de voyages en ligne. Deux tiers des plateformes présentaient des tarifs non fiables.

 Les vacances d’été approchent à grands pas et nombreux sont ceux à booker leurs prochaines escapades sur des sites internet spécialisés. « Alors qu’il devient de plus en plus courant de réserver des hôtels et des vols en ligne, les consommateurs sont confrontés à un nombre croissant de problèmes liés aux services de réservation de voyages en ligne. Selon les centres européens des consommateurs, ce sont ces services qui, aujourd’hui, font le plus fréquemment l’objet de plaintes de la part des consommateurs”, souligne la Commission européenne qui a ainsi mené, avec les autorités chargées de la protection des consommateurs de 28 pays (les 26 pays de l’Union européenne, la Norvège et l’Islande), un contrôle de ces portails. Au total, 352 sites de comparaison des prix et de réservation de voyages en ligne ont été passés au crible en octobre 2016.

Des prix non fiables

Les résultats sont inquiétants : sur les 352 sites contrôlés, les autorités ont constaté que les prix « n’étaient pas fiables » pour 235 d’entre eux, soit deux tiers des sites inspectés. Les principales irrégularités concernaient le prix et la façon dont il était calculé et présenté :

  • Dans 32,1 % des cas, le prix affiché sur la page de la liste comparative n’était pas le même que le prix finalement affiché sur la page de réservation ;
  • Sur 30,1 % des sites, le prix total (taxes comprises) ou la manière dont celui-ci était calculé manquait de clarté ;
  • 20,7 % des sites présentaient des prix spéciaux qui n’apparaissaient plus sur la page de réservation effective ;
  • Près de 26% des sites donnaient l’impression que certaines offres étaient limitées (exemple : « il ne reste que 2 chambres » ou «uniquement disponible aujourd’hui ») sans préciser que ces limitations ne s’appliquaient qu’à eux.

Pour Vĕra Jourová, commissaire pour la justice, les consommateurs et l’égalité des genres, « si les appréciations figurant sur les sites de comparaison des prix sont biaisées ou que les prix ne sont pas transparents, ces sites induisent les consommateurs en erreur. Les sociétés concernées doivent respecter les règles européennes en matière de protection des consommateurs, comme le ferait une agence de voyage », a-t-il déclaré. Et d’ajouter : « les autorités de protection des consommateurs vont à présent exiger des sites web qu’ils résolvent ces problèmes. Les consommateurs ont droit à la même protection en ligne qu’hors ligne ».

Les autorités vont demander aux sites concernés d’aligner leurs pratiques sur la législation de l’UE sur la protection des consommateurs. Celle-ci leur impose  « de garantir la pleine transparence des prix et de présenter leurs offres de manière claire, à un stade précoce de la procédure de réservation ». S’ils ne se conforment pas à cette requête, les autorités nationales pourront engager des procédures administratives ou judiciaires.

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Justine Dupuy

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