Télécoms : déjà 12 600 plaintes !

Publié le 19 décembre 2017 à 13:28 Aujourd'hui | 334 vues

Deux mois après la mise en place de la plateforme « jalerte.arcep.fr », 12 600 plaintes de consommateurs ont déjà été enregistrées.

Souvenez-vous. En octobre 2017, l’Autorité de régulation des communications électroniques et des postes (Arcep) lançait la plateforme  jalerte.arcep.fr permettant à chacun de signaler les dysfonctionnements qu’il rencontre avec les opérateurs fixes, mobiles, internet et postaux. Chose que les clients ne se sont pas privés. En seulement deux mois d’existence, le site a reçu 12 600 plaintes, révèle ce mardi 19 décembre Le Parisien. « 64% des alertes mettent en cause la qualité de service de l’Internet fixe ou mobile », indique au quotidien Sébastien Soriano, le président de l’Arcep. « Ce retour sur la qualité du service va nous pousser à regarder où sont les problèmes. Le réseau est-il bien entretenu ? De qualité suffisante ? Ces problèmes relèvent-ils du ressenti ou sont-ils réels ? Les consommateurs sont-ils devenus plus exigeants ? C’est ce que nous allons vérifier maintenant », ajoute-t-il. Alerter ne signifie pas saisir l’Arcep.« Les alertes recueillies permettront de suivre en temps réel les difficultés rencontrées par les utilisateurs. Elle pourra alors s’appuyer sur les récurrences des dysfonctionnements rencontrés, et détecter des pics ou des signaux faibles pour cibler son action et être plus efficace dans ses actions de régulation vis-à-vis des opérateurs », explique l’Arcep sur son site.

Des problèmes de facturation

Autre source de plaintes : les problèmes de facturation (11%). « La durée de l’engagement et la facturation de frais à tort forment le gros bataillon de ces alertes », précise au Parisien Laurent Toustou, chef de l’unité régulation par la donnée (la data) à l’Arcep. Les clients se sont également plaints concernant la vente forcée. Le quotidien relate la mésaventure d’un consommateur qui s’est par exemple vu facturer un abonnement à un bouquet presse alors qu’il n’avait rien demandé.

En troisième position des plaintes, on trouve la fibre. Elle concerne 8% des signalements, dont la plupart évoquent des blocages pour s’abonner. « Certains opérateurs ont posé auprès des syndics une option sur un immeuble, pour empêcher la concurrence de s’installer, mais ils n’ont rien fait derrière », rapporte Laurent Toustou. Enfin, 4 % des alertes concernent la Poste, notamment à cause des délais d’acheminement du courrier et la non-remise en main propre des colis.

Le gendarme des télécoms n’a pas souhaité communiquer sur les bons et mauvais opérateurs, mais pourrait le faire l’an prochain.

Marine VAUTRIN

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