Transport aérien : ce qu’il faut savoir en cas de surbooking

Publié le 12 avril 2017 à 15:38 Aujourd'hui | 359 vues

Suite au débarquement violent d’un passager aux États-Unis, Réponse Conso fait le point sur le surbooking et sur ce que vous avez droit dans cette situation.

Les images ont choqué le monde entier. Le 9 avril dernier, un passager d’un vol United Airlines reliant Chicago à Louisville a été violemment expulsé de l’appareil par des agents de police. La raison de cet incident ? Le surbooking, a justifié la compagnie aérienne qui a finalement présenté ses excuses. « Personne ne devrait être traité de la sorte », a écrit le PDG d’United Airlines dans un communiqué. « Nous endossons nos responsabilités et ferons en sorte d’arranger les choses », a-t-il ajouté. Suite à cette polémique, Réponse Conso fait le point sur le surbooking et vos droits.

Le surbooking, une pratique autorisée

Vendre plus de places qu’il n’y en a de disponibles dans un avion s’appelle le surbooking ou surréservation. À chaque vol, un petit pourcentage de passagers ne se présente pas à l’embarquement. Ainsi, pour rentrer dans les frais, et par mesure de précaution, les transporteurs utilisent le surbooking. C’est une pratique légale et courante des compagnies aériennes, mais soumise à certaines règles. Contrairement au cas (unique) d’ United Airlines, les passagers européens en trop ne montent pas dans l’avion. Ils sont avertis lors de l’enregistrement.

Ainsi, en cas de surréservation, la compagnie fait d’abord appel à des volontaires qui accepteraient de renoncer à leur place. Si tel est votre cas, la compagnie vous propose de prendre un autre vol dans les meilleurs délais possibles, ou vous rembourse l’intégralité de votre billet d’avion. La compagnie doit prendre en charge les passagers. Cette prise en charge comporte la fourniture de services indemnisant l’attente (hébergement, restauration, appels téléphoniques, rafraîchissements). Vous pouvez aussi négocier une indemnisation avec la compagnie aérienne.

Si le nombre de volontaires est insuffisant ou inexistant, la compagnie désigne elle-même les passagers qui ne prendront pas le vol. Le plus souvent, il s’agit des derniers passagers arrivant à la porte d’embarquement. Les personnes handicapées et les femmes enceintes ne sont pas concernées (en principe). Ces passagers se voient proposer les mêmes conditions que les volontaires : remboursement du billet ou réacheminement dans les plus brefs délais. Ils ont aussi droit à une prise en charge (rafraîchissement, service de restauration, hébergement…). Les passagers lésés sont en droit de réclamer une indemnisation forfaitaire.

Quel est le montant de l’indemnisation ?

L’indemnisation forfaitaire oscille entre 250 et 600 euros en fonction du retard à l’arrivée et de la distance du vol initial :

  • Pour tous les vols jusqu’à 1500 kilomètres : l’indemnisation est de 250 euros (125 euros si le retard ne dépasse pas 2h).
  • Pour les vols dans l’Union européenne de plus de 1500 kilomètres et pour tous les autres vols entre 1500 et 3500 kilomètres : l’indemnisation est de 400 euros (200 euros si le retard ne dépasse pas 3h).
  • Pour tous les autres vols : l’indemnisation est de 600 euros (300 euros si le retard ne dépasse pas 4h).

L’indemnité prévue doit être versée en espèces, chèque ou virement. L’indemnisation sous forme de bons de voyages ou d’avoir ne peut se faire qu’avec l’accord écrit du passager. Sachez que si cette indemnité ne suffit pas à couvrir votre préjudice, rien ne vous empêche d’aller demander une indemnité complémentaire.

À noter que lors du refus d’embarquement, la compagnie aérienne doit obligatoirement remettre aux passagers une notice écrite leur indiquant les modalités de demande de dédommagement. Ils devront adresser une réclamation (par lettre recommandée avec accusé de réception) au service clientèle de la compagnie aérienne en cause dont les coordonnées figurent sur la notice. En cas de refus écrit de la compagnie aérienne, et si vous estimez que ce refus est injustifié, il convient d’adresser un courrier à la Direction générale de l’aviation civile (DGAC), en joignant la copie, de toutes les pièces justificatives en votre possession (y compris la réponse de la compagnie aérienne).

Pour plus d’informations, n’hésitez pas à consulter notre fiche pratique sur le surbooking ici et ici.

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Marine VAUTRIN

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