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Faux commentaires : arrêtez de vous faire avoir

Publié le 26 mars 2019 à 17:57 Aujourd'hui | 322 vues

Il est très agaçant de recevoir un produit dont la qualité est bien loin des commentaires dithyrambiques dont il faisait l’objet sur les diverses plateformes de ventes. La cause ? De faux commentaires qui envahissent les plateformes d’avis et trompent in fine le consommateur. Évitez les déconvenues grâce à quelques tactiques assez simples.

Il est chose aisée de se prendre les pieds dans la toile d’internet lorsque l’on effectue des achats en ligne. Selon les chiffres de la DGCCRF*, 49 % des internautes auraient consulté des avis sur l’internet avant d’acheter un produit. 51 % d’entre eux donnent une note ou laissent un commentaire sur les produits. Preuve que ceux-ci ne relèvent pas de la cosmétique, mais influent réellement sur la décision d’un acheteur confiant par défaut vis-à-vis d’autres utilisateurs expérimentés. Les supports de commentaires sont multiples : sites d’avis, forums, réseaux sociaux et surtout plateforme de vente en ligne comme Amazon… Mais comment faire le tri entre vrai et faux commentaire ? La DGCCRF, suite à une large enquête, affichait en effet le chiffre de 35 % d’irrégularité dans la gestion des commentaires d’un panel d’une soixantaine d’entreprises.

Les techniques pour tromper le client sont diverses. Les modérateurs frauduleux limitent par exemple le nombre de commentaires négatifs, les suppriment ou publient le plus rapidement possible les commentaires positifs tandis que les commentaires négatifs sont eux publiés au compte-goutte. L’utilité de ce type de pratique a fait ses preuves : pour donner un exemple concret, un restaurant ayant recours aux faux commentaires voit son chiffre d’affaires augmenter en moyenne de 5 % à 9 % selon la DGCCRF.

Bien que la loi encadre de près les faux commentaires depuis le décret n°2017-1436 entré en application le 1er janvier 2018, il semblerait que le business reste si lucratif que la sanction ne soit pas réellement dissuasive. Aussi, se défendre et repérer les commentaires frauduleux devient donc essentiel pour rassurer le consommateur sur internet qui peut acheter en toute confiance.

Faux commentaires : pas si difficile à détecter

Quand on y regarde de près, il existe de nombreuses caractéristiques aux faux commentaires. La plupart du temps, ceux-ci sont finalement relativement faciles à détecter.

Une caractéristique qui devrait vous mettre la puce à l’oreille est l’utilisation outrancière de superlatifs ou d’un langage rempli d’émotion. L’abus de « je », « me », l’insistance sur l’entourage du commentateur ou la mention directe du produit ne présagent rien de bon.

Un commentaire de produit long est à double tranchant. On peut en effet y voir un avis détaillé et construit décrivant parfaitement les caractéristiques d’un produit. Trop détaillé ou trop bien construit ? Ces questions méritent d’être posées. Pensez à la probabilité que vous-même écriviez un tel commentaire même dans le cas où un produit vous a particulièrement plu. Des rédacteurs professionnels produisent à la chaîne des commentaires parfois trop détaillés pour un consommateur classique.

Des caractéristiques récurrentes

L’activité des utilisateurs est un signe à prendre en compte. Il faut être méfiant des commentaires trop laudatifs d’un utilisateur qui publie pour la première fois ou qui ne donnent que très rarement 5 étoiles à un produit. Il peut s’agir d’un faux compte.

De la même manière, les commentaires reprenant plusieurs fois les mêmes phrases, expressions ou mots particuliers éveilleront les soupçons. Bien souvent structurés de la même façon ces commentaires apparaissent sur plusieurs plateformes différentes.

Les opinions très éloignées les unes des autres dans l’appréciation d’un produit peuvent attester d’une avalanche de faux commentaires positifs essayant de contrebalancer des avis négatifs de consommateurs insatisfaits. Prêtez tout de même attention au fait que des commerçants peuvent aussi se faire la guerre à coups de faux commentaires négatifs pour se nuire mutuellement, une situation plus rare toutefois.

Pour une solidarité renouvelée

Ainsi, le commentateur parfait possède donc un ratio de commentaires positifs et négatifs équilibré, s’exprime dans une langue correcte, va à l’essentiel lorsqu’il parle d’un produit et a déjà publié de nombreuses critiques. Vérifiez par ailleurs que la norme française NF Z74-501 est respectée par le site par la plateforme de commentaires. Elle garantit une exigence dans la collecte, une modération efficace, l’engagement de rendre visibles tous les commentaires publiés et l’interdiction d’acheter des avis.

Pour gagner du temps dans la détection des faux commentaires, on ne peut que conseiller des logiciels comme Reviewmeta qui permet de savoir si un produit sur Amazon fait l’objet de faux commentaires en un seul clic en l’installant sur votre navigateur. Reviewskeptic, développé par l’université de Cornell, permettra en copiant-collant un commentaire de repérer une rédaction faisant penser à un faux commentaire. Comme Reviewmeta, Fakespot offre la possibilité de repérer en un coup d’oeil les commentaires suspects en téléchargeant la version pour navigateur sur Amazon, SephoraSteamTripadvisor et bien d’autres.

*DGCCRF : Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes

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Martin Dawance

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