Fournisseurs d’énergie : les litiges en hausse
Publié le 29 mai 2018 à 16:44 Aujourd'hui
Après trois années consécutives, le nombre de litiges reçus par le médiateur national de l’énergie est reparti à la hausse en 2017. Ces derniers ont bondi de 19 % par rapport à l’an passé.
Depuis l’ouverture du marché de l’énergie à la concurrence en 2007, de nombreux fournisseurs alternatifs sont apparus, laissant aux consommateurs la possibilité de choisir l’offre qui leur convient le mieux. Fin 2015, 15 fournisseurs d’électricité et de gaz naturel étaient recensés : ils étaient 26 fin 2017. Mais la multiplication du nombre de fournisseurs n’a pas eu que des effets positifs, pointe le médiateur national de l’énergie qui a reçu quelque 14 500 litiges en 2017, dont un peu plus de 4 000 étaient déclarés recevables. Cela représente une hausse de 19 % par rapport à l’an passé. « La très grande majorité de ces litiges (90%) concerne les consommateurs particuliers », précise le médiateur dans son rapport annuel publié ce mardi 29 mai 2018. « La majorité des dossiers que nous traitons porte toujours sur des contestations de la facturation […], tandis que d’autres contentieux persistent ou sont en recrudescence, comme ceux liés au démarchage », explique le médiateur Jean Gaubert, dans un communiqué.
Les contestations des niveaux de consommations facturées sont en effet arrivées en tête avec 52% des litiges traités en médiation. Viennent ensuite les litiges liés à l’établissement de la facturation et à son paiement (23 %). 20% des litiges recevables concernaient directement le gestionnaire de réseau de distribution. Les litiges relatifs aux délais de mise en œuvre de prestations contractuelles représentaient quant à eux 3 % des dossiers. « Dans les trois quarts des cas, il s’agissait d’une demande de résiliation non prise en compte par le fournisseur », souligne le médiateur dans son rapport.
Démarchage
Parmi les différents fournisseurs, Eni est celui ayant enregistré le taux de litiges le plus important, avec 207 litiges pour 100 000 contrats. En cause : « ses problèmes de facturation et du démarchage à domicile ». Engie voit son taux augmenter (85 litiges pour 100 000 contrats) « à cause des litiges faisant suite à un démarchage mais aussi de l’augmentation des litiges reçus par son médiateur interne », note le rapport. Le meilleur élève : EDF, avec 34 litiges pour 100 000 contrats.
Eni et Engie sont les deux fournisseurs qui pratiquent souvent le démarchage, une méthode vivement critiquée par le médiateur et qui « bat son plein ». En 2017, tous fournisseurs confondus, le médiateur a enregistré 1 519 litiges relatifs à des contestations de souscription ou à des pratiques de démarchage « trompeuses ou déloyales » (contre 1 140 en 2016). La plupart concernent Engie et Eni. « Cette tendance ne diminue pas en 2018, bien au contraire, d’autant que d’autres fournisseurs, notamment Total Spring, commencent à effectuer du démarchage à domicile, avec de premiers litiges à la clé », note le médiateur.
Pour le médiateur national de l’énergie, certains fournisseurs devraient maîtriser « le B.A. BA de leur métier » : « Savoir facturer, traiter efficacement les réclamations, et rembourser rapidement en cas d’erreur ou de trop perçu, tel est le savoir-faire minimum attendu d’un fournisseur d’énergie. » Il a notamment observé qu’Eni est « empêtré » dans des problèmes de facturation, qu’Engie a dû « arrêter la commercialisation aux copropriétés de ses contrats de gaz « Vertuoz », qu’il n’arrivait pas à facturer. Et qu’Antargaz « ne joue pas correctement le jeu de la médiation ». « Ces fournisseurs d’énergie ne sont pourtant pas les derniers nés sur le marché », regrette-t-il.
Le médiateur déplore également le manque de transparence des offres de fourniture d’énergie, « en particulier sur les économies réalisables, et la fin annoncée des tarifs réglementés de gaz naturel ». « Il serait impensable de faire deux fois la même erreur ! L’expérience acquise lors de la suppression des tarifs réglementés de vente pour les professionnels doit servir », souligne-t-il. Le médiateur réclame la mise en place d’un « système de prix de référence » et d’un « fournisseur de dernier recours » pour protéger les consommateurs « les plus fragiles ».
